Miten tekoälyä voi hyödyntää kasinon asiakaspalvelussa?

Sujuva asiakaspalvelu on yksi laatukasinoiden tuntomerkeistä. Pelaajat odottavat asiakaspalvelijoiden vastaavan kysymyksiin nopeasti jopa keskellä yötä. Siksi parhailla nettikasinoilla on yleensä suuri henkilökunta. Nyt tilanne on muuttumassa, sillä asiakaspalvelu voidaan hoitaa tekoälyn avulla. Joillakin pelisivustoilla asiakkaiden …

Sujuva asiakaspalvelu on yksi laatukasinoiden tuntomerkeistä. Pelaajat odottavat asiakaspalvelijoiden vastaavan kysymyksiin nopeasti jopa keskellä yötä. Siksi parhailla nettikasinoilla on yleensä suuri henkilökunta.

Nyt tilanne on muuttumassa, sillä asiakaspalvelu voidaan hoitaa tekoälyn avulla. Joillakin pelisivustoilla asiakkaiden kysymyksiin vastailee chatbot, ja ihminen tulee avuksi vain pyydettäessä.

Tekoälyn käyttötavat eivät kuitenkaan rajoitu tähän, vaan nettikasinot voivat hyödyntää AI-sovelluksia asiakaspalvelussaan monin tavoin. Tässä artikkelissa selvitämme, mitä kaikkea kasinoiden asiakaspalvelussa voi tehdä tekoälyn avulla.

Asiakaspalvelua ei kannata jättää kokonaan tekoälyn varaan

Heti alkuun on hyvä tehdä selväksi se, että tekoälyllä ei voi korvata kasinon kaikkia asiakaspalvelijoita. Turvallisuus ja luotettavuus ovat monien pelaajien mielestä nettikasinoiden tärkeimpiä ominaisuuksia. Eurooppalainen pelilisenssi on varmin takuu nettikasinon turvallisuudesta, mutta myös laadukas asiakaspalvelu herättää pelaajissa luottamusta.

Sivustolla yksin päivystävä chatbot ei hälvennä pelaajien huolia, vaan pikemminkin heikentää heidän turvallisuudentunnettaan. Jos pelaajalla on jokin monimutkainen rahansiirtoihin liittyvä ongelma, botti ei välttämättä osaa sitä ratkaista.

Botin hyödyttömiin neuvoihin kyllästynyt asiakas lähtee herkästi etsimään parempaa palvelua muilta kasinoilta. Kasinoiden onkin hyvä muistaa, että tekoäly on ennen kaikkea työkalu. Se ei pysty hoitamaan kasinon asiakaspalvelua kokonaan itse, mutta siitä voi olla työntekijöille paljon apua.

Botti vastaa perustason kysymyksiin nopeasti

Monien mielestä tekoälyn paras ominaisuus on kyky käsitellä suuria tietomääriä parissa sekunnissa. Voit kysyä botilta esimerkiksi kasinon minimitalletuksesta, ja saat vastauksen saman tien. Ihmiseltä tiedon etsimiseen saattaisi kulua huomattavasti pidempään.

Botti ei etsi tietoa internetin syövereistä, vaan ainoastaan kasinon omalta sivustolta ja erikseen valituista tiedostoista. Siksi se osaa kertoa juuri kyseisen kasinon minimitalletuksen, eikä haksahda poimimaan tietoa kilpailevien nettikasinoiden sivustoilta.

Jotkut kasinot luottavat siihen, että chatbot löytää oikeat vastaukset omatoimisesti. Toiset taas käyttävät tekoälyä pelkkänä apuvälineenä. Silloin ihminen tarkistaa botin antamat tiedot ennen kuin asiakas näkee vastauksen.

Tekoäly tehostaa asiakaspalvelun toimintaa

Suositun tai uuden nettikasinon asiakaspalveluun voi ruuhka-aikaan tulla kymmeniä yhteydenottoja tunnissa. Uusimmat nettikasinot ruuhkautuvat eniten, koska usein uusilla asiakkaille on eniten kysyttävää esimerkiksi tervetuliaisbonuksen suhteen.

Jos kasino haluaa vastata kaikkiin kyselyihin välittömästi, se tarvitsee useita asiakaspalvelijoita. Luonnollisesti kasinot kuitenkin haluavat asiakaspalvelun hoituvan mahdollisimman pienellä joukolla, jotta henkilökunnan palkat eivät syö liian suurta osaa yrityksen tuotoista.

Tähän tekoäly tarjoaa monia hyviä ratkaisuja. Botti ei tarvitse ruokatunteja tai kahvitaukoja, vapaapäivistä puhumattakaan. Mikä parasta, se pystyy vastaamaan useisiin kysymyksiin samanaikaisesti.

Live-chatin lisäksi tekoälyä voi hyödyntää sähköposteihin vastaamisessa. Tekoäly lukee asiakkaan viestin, analysoi sen ja laatii valmiin vastauksen. Työntekijän tarvitsee vain lukaista viesti läpi ja tarkistaa, että botti ei ole tehnyt virheitä.

Botti osaa ohjata asiakkaan oikeaan paikkaan

Vaikka kasino ei haluaisikaan botin hoitavan asiakaskohtaamisia omin päin, se voi käyttää tekoälyä yhteydenottojen lajitteluun. Yritykset voivat nimittäin opettaa botit tunnistamaan asiakkaan tarpeet kysymyksissä esiintyvien avainsanojen perusteella.

Jos botti huomaa viestin koskevan vaikkapa kasinon KYC-prosessia, se voi ohjata asiakkaan suoraan maksuliikenteestä vastaavan työntekijän luo. Valitukset pelien hitaasta latautumisesta puolestaan siirretään teknisen tuen selvitettäviksi. Viestin ohjaaminen oikeaan paikkaan säästää valtavasti aikaa ja nopeuttaa asiakkaan ongelman ratkaisemista.

Osa boteista oppii hyvin nopeasti ymmärtämään asiakkaiden tarpeita, mutta varmaa se ei kuitenkaan ole. Kuten Sara Pasasen opinnäytetyössä kerrotaan, tekoälysovellusten oppimiskyky vaihtelee suuresti. Kasinon kannattaa valita sivustolleen omia tarpeitaan vastaava sovellus.

Tekoäly on verraton analysointityökalu

Nekin kasinot, jotka eivät vielä toistaiseksi luota botteihin asiakaspalvelijoina, saattavat kehittää asiakaspalveluaan tekoälyn avulla. Tekoälyn avulla kasino voi analysoida asiakaspalvelunsa laatua ja etsiä prosessista mahdollisia ongelmakohtia. Näin se tapahtuu:

  1. Tekoäly käy hetkessä läpi kaikki asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden väliset viestiketjut ja analysoi ne
  2. Kasino saa selville, mitkä kysymykset ja ongelmat toistuvat usein, ja voi esimerkiksi laittaa valmiin vastauksen UKK-osioonsa
  3. Tekoäly tunnistaa tekstistä ilmenevät tunteet, joten kasino saa arvokasta tietoa asiakaskokemuksesta
  4. Analysointityökalut voivat tehdä ehdotuksia asiakaspalvelun parantamiseksi

Lisäksi tekoäly tuottaa automaattisesti raportteja, joiden avulla kasino voi analysoida asiakaspalvelijoidensa työsuoritusta.

Viekö tekoäly asiakaspalvelijoiden työpaikat?

Tekoäly on viime aikoina kehittynyt niin huimaa vauhtia, että monet pelkäävät sen ennen pitkään tekevän ihmiset tarpeettomiksi. Huoli ei ole aiheeton, sillä tekoäly on jo vienyt työpaikan monilta asiakaspalvelijoilta. Esimerkiksi ruotsalainen Klarna, joka sattumoisin on yksi nettikasinoiden maksutavoista, luopui hiljattain suuresta joukosta työntekijöitään.

Iltalehden artikkelin mukaan Klarna passitti peräti 700 työntekijää kilometritehtaalle. Työntekijöille ei ollut enää tarvetta, koska chatbot hoitaa helposti satojen ihmisten työt.

Tekoäly saattaa siis hyvinkin viedä työpaikan myös kasinoiden asiakaspalvelijoilta. Toistaiseksi heillä ei kuitenkaan ole hätää, sillä laadukas asiakaspalvelu on parhaille nettikasinoille kunnia-asia. Mutta jos chatbotit kehittyvät entistäkin taitavammiksi, ne saattavat syrjäyttää osan kasinoiden henkilökunnasta.

Yhteenveto

Tekoälystä on hämmästyttävän nopeasti tullut osa yritysten ja aivan tavallisten ihmisten arkea. Yritykset ovat jo keksineet tekoälysovelluksille mitä erilaisimpia käyttötapoja, ja Euroopan unioni on ryhtynyt laatimaan tekoälyn käyttöä sääntelevää lakia.

Kasinopelaajatkin ovat saaneet tottua juttelemaan virtuaalisten asiakaspalvelijoiden kanssa. Chatbotit osaavat vastata yleisimpiin kysymyksiin itsenäisesti, mutta jättävät monimutkaisemmat ongelmat ihmisten hoidettaviksi.

Bottien suurin vahvuus on niiden kyky käsitellä silmänräpäyksessä valtavia määriä tekstiä. Ne osaavat myös tunnistaa viestin aiheen ja ohjata kysymyksen oikealle henkilölle. Lisäksi tekoälyä voi käyttää analyysityökaluna, jonka avulla kasino voi esimerkiksi selvittää asiakaspalvelunsa toistuvat ongelmat.

Jätä kommentti